O Ton vivia um paradoxo clássico de crescimento. A aquisição era forte, mas a retenção não acompanhava. As pessoas chegavam, faziam as primeiras transações, e desapareciam.
O problema não era acesso ou preço. Era confiança. Era recorrência. Faltava um motivo claro para o cliente voltar.
Como Group Product Manager, liderei o discovery, a estratégia e a entrega da Conta Digital Ton com uma ambição clara: transformar o aplicativo em um hub financeiro completo, capaz de acompanhar o usuário no dia a dia, e não apenas no primeiro uso.
O projeto começou ouvindo clientes reais e entendendo, sem filtros, onde o produto falhava em gerar valor contínuo. As dores eram recorrentes e claras: dificuldade de acesso ao dinheiro, lentidão em transações e pouco controle sobre a própria vida financeira.
A Conta Digital foi desenhada para atacar exatamente esses pontos. Um produto simples na superfície, mas profundo na execução. Rápido quando precisava ser. Confiável quando mais importava.
O impacto foi direto no negócio. Aumentamos retenção, impulsionamos adoção e elevamos a percepção de valor do produto, criando uma base sólida para crescimento sustentável e aumento de LTV.
Mais do que lançar uma nova funcionalidade, reposicionamos o Ton de ferramenta transacional para parceiro financeiro no dia a dia do cliente.
Problema de negócio e oportunidade
Crescimento de base não se convertia em retenção
Clientes realizavam 1ª venda, mas não voltavam
Concorrentes já atuavam como contas digitais completas
Oportunidade clara de aumentar LTV e reduzir churn via recorrência financeira
Por que esse projeto era estratégico
Retenção impactava diretamente receita recorrente
Conta digital criava lock-in financeiro
Abriu caminho para novos produtos financeiros
Reposicionava o Ton além da adquirência
2. Contexto e desafios
Situação inicial
Aquisição saudável
Ativação rápida (primeira venda ocorria cedo)
Churn crescente mês a mês
Uso pontual, não recorrente
Principais dores dos usuários
Demora para acesso ao dinheiro
Transferências lentas
Ausência de Pix e pagamento de contas
Falta de confiança para centralizar finanças
Limitações
Dependência de parceiros bancários
Requisitos regulatórios (KYC, Bacen)
Público com baixa maturidade digital
Legado técnico focado apenas em adquirência
Riscos
Lançar uma conta sem valor percebido
Aumentar complexidade do app
Fricções no onboarding financeiro
Impacto reputacional em falhas financeiras
3. Objetivos e métricas de sucesso
Objetivos de negócio
Reduzir churn da base ativa
Aumentar LTV
Tornar o Ton a conta principal do cliente
Objetivos de produto
Criar recorrência diária/semanal
Resolver acesso e movimentação do dinheiro
Construir confiança financeira
KPIs definidos
Retenção mensal pós-ativação
Adoção de Pix e pagamento de contas
Volume de transações financeiras
NPS da conta digital
Tempo de onboarding
Taxa de erro por transação
4. Minha atuação como Product Manager
Responsabilidades diretas
Liderança estratégica do produto
Discovery end-to-end
Definição de visão, MVP e roadmap
Alinhamento executivo e regulatório
Gestão de riscos e trade-offs
Frameworks e métodos
Discovery contínuo
JTBD
Análise de cohorts
OKRs
Scrum + Kanban híbrido
Product discovery com evidências
Trade-offs relevantes
MVP focado vs. conta “completa”
→ Escolhi atacar dores críticas primeiro (Pix, transferências, contas)Velocidade vs. segurança
→ Priorização de estabilidade e confiança
5. Time e stakeholders
Estrutura do time
Engenharia Mobile e Backend
Design de Produto
Dados
Produto
Suporte e Operações
Stakeholders
Financeiro
Cibersegurança
Jurídico/Regulatório
Diretoria de Produto
CEO
Suporte e Operações
Comunicação
Status reports quinzenais
Reviews executivos
Documentação clara de riscos
Treinamentos internos
6. Processo de discovery e delivery
Pesquisa com usuários
Reclame Aqui
Redes sociais
Blogs especializados
Suporte interno
Entrevistas presenciais
Hipóteses
Conta digital aumenta retenção
Pix e pagamento de contas são decisivos
Agilidade = confiança
Validações
Alpha interno
Beta fechado com clientes reais
Sprints de ajustes entre fases
Roadmap
Pix completo
Transferências (mesma e diferente titularidade)
Pagamento de contas
7. Solução construída
Descrição
Conta digital integrada ao app Ton, sem ruptura da experiência existente, atuando como extensão natural da jornada de vendas.
Funcionalidades
Pix completo
Transferências instantâneas (TED)
Pagamento de contas
Saldo unificado
Diferenciais
Simplicidade extrema
Integração total com vendas
Foco no microempreendedor real
Confiança como valor central
8. Resultados e impacto
Resultados quantitativos (exemplo ilustrativo de storytelling)
Redução significativa do churn pós-ativação
Aumento expressivo na retenção mensal
Crescimento do volume transacional
Melhora consistente no NPS
Resultados qualitativos
Redução de reclamações sobre acesso ao dinheiro
Melhora da percepção de marca
Ton visto como “conta principal”
Impacto
Negócio: maior LTV e fidelização
Usuários: autonomia financeira real
Time: maturidade em produto financeiro
9. Aprendizados e próximos passos
O que funcionou
Discovery profundo
MVP focado em dores reais
Forte alinhamento regulatório
Métricas bem definidas
Próximos passos
Rendimento automático
Crédito e capital de giro
Relatórios financeiros inteligentes
Cartão de crédito
Shopping
10. Conclusão
A Conta Digital do Ton não precisava parecer um banco completo, nem competir em checklist com players tradicionais. Ela precisava ser simples, confiável e fazer sentido para quem vive de vender todos os dias. Quando saímos das discussões internas e passamos a observar o comportamento real dos clientes, ficou claro que o problema nunca foi falta de necessidade, era excesso de fricção, linguagem errada e decisões pensadas longe demais da realidade do microempreendedor.
Ver a conta deixar de ser um “lugar de passagem” e se tornar o centro da vida financeira desses clientes foi a prova de que retenção não se constrói com hacks, mas com entendimento profundo de comportamento. O impacto em engajamento, churn e valor de longo prazo veio como consequência, não como objetivo isolado.
No fim, esse case não é só sobre crescimento, métricas ou monetização. É sobre escutar de verdade, fazer escolhas difíceis, abrir mão de complexidade desnecessária e usar simplicidade como vantagem competitiva em um mercado historicamente complicado.
E talvez o mais importante: é um daqueles projetos que reforçam por que fazer produto do jeito certo, com contexto, empatia e responsabilidade, continua sendo uma das coisas mais gratificantes dessa profissão.
